Прозрачная модерация: что видно в публичном журнале

Модерация есть на любой площадке с отзывами. Вопрос в том, видно ли её со стороны. Когда критический отзыв тихо исчезает или за ночь появляется пачка пятёрок, читатель обычно никак не может узнать, что произошло.

На SaaS.Vote у каждой страницы продукта рядом с заголовком отзывов есть ссылка «Журнал модерации». Там перечислены все действия модерации с отзывами об этом продукте: когда отзывы отправляли, публиковали, скрывали, редактировали или удаляли, когда на них жаловались — и какая сторона это делала. Пройдём вместе с отзывом весь его путь и посмотрим, что каждый шаг оставляет в журнале, а что намеренно остаётся закрытым.

Путь отзыва

1. Существующий продукт

Отзыв можно оставить только о продукте, который уже опубликован в каталоге. Отправка отзыва не создаёт новую карточку по произвольному адресу сайта. Если продукта нет, сначала добавьте его отдельно.

Авторы входят через LinkedIn или подтверждают адрес клиента на брендированной форме продукта. Один человек может оставить один отзыв о продукте.

2. Немедленная публикация

Отзыв публикуется сразу после отправки. Предварительного одобрения и двухчасового ожидания нет. Проверка клиентского опыта проходит отдельно и может добавить метку позже. Команда продукта не может задержать публикацию.

3. Метки после публикации

Подтверждение автора как клиента появляется на отзыве и в публичном журнале. Адрес почты и ответы проверяющего API никогда не публикуются.

Режим атаки

При необычном всплеске отзывов режим атаки приостанавливает автоматические проверки клиентского опыта. Новые отзывы и правки продолжают публиковаться сразу. Модераторы рассматривают жалобы на удаление, а команда продукта не может сама скрыть отзыв.

Жалобы команд продуктов

Кнопки «удалить» у компаний нет, но есть способ сообщить о проблеме. Владелец, менеджеры и модераторы команды продукта могут пожаловаться на опубликованный отзыв, выбрав причину:

  • фейковый отзыв или автор не был клиентом;
  • конфликт интересов (конкурент, сотрудник, платный отзыв);
  • оскорбления, ненависть или угрозы;
  • персональные или конфиденциальные данные;
  • спам или отзыв не об этом продукте;
  • другое нарушение правил — тогда нужно объяснить, в чём оно.

Пока жалоба рассматривается, отзыв остаётся опубликованным. Одновременно на отзыв может быть открыта только одна жалоба, а число жалоб ограничено, чтобы большая команда не завалила ими очередь. Решение принимают модераторы SaaS.Vote:

  • Жалоба признана обоснованной — отзыв скрывается.
  • Жалоба отклонена — отзыв остаётся как есть.

Решения модерации окончательны. В публичном журнале читатели видят «Отправлена жалоба» с категорией причины, а затем «Жалоба признана обоснованной» или «Жалоба отклонена». Команда, подавшая жалобу, видит в своём кабинете комментарий модератора. А вот кто именно пожаловался, что он написал в подробностях и какой комментарий оставил модератор, посторонние не видят.

Скрытые отзывы

Модераторы SaaS.Vote могут скрыть один отзыв или сразу все отзывы автора, если аккаунт явно используется для злоупотреблений. Если модераторы блокируют аккаунт, его видимые отзывы скрываются так же, а войти на сайт человек больше не может. Скрытые отзывы можно восстановить. Каждое такое действие попадает в журнал («Отзыв скрыт», «Скрыт вместе со всеми отзывами автора», «Отзыв восстановлен»), но текст скрытого отзыва не показывается, и в рейтинге продукта такие отзывы не учитываются.

Правки и история изменений

Редактировать отзыв может только его автор. Команда продукта не может изменить ни текст, ни оценку.

Правки текста, оценки и дополнительных полей публикуются сразу. В журнале появляется «Отзыв изменён». Редактирование скрытого отзыва не восстанавливает его: решение по жалобе или блокировке аккаунта сохраняется.

Когда правка опубликована, у отзыва видно, когда он был изменён, а прежние опубликованные версии доступны в один клик — с оценкой, текстом и датой. Если клиент поднял оценку с двух звёзд до четырёх после того, как компания исправила проблему, это видят все. Точно так же видна и попытка тихо переписать историю. Правки, которые так и не были опубликованы, в этой истории не показываются.

Правки и удаление аккаунта

Автор может редактировать отзыв в личном кабинете, но удалить отдельный отзыв после отправки нельзя. История показывает исходный отзыв и каждую обновлённую версию с оценкой, текстом и датой.

Удаление аккаунта остаётся отдельной операцией для очистки личных данных: оно стирает все отзывы аккаунта, включая текст, прежние версии и ответы владельцев.

При этом журнал не делает вид, что отзыва не было. Прежние записи остаются, но больше не ссылаются на отзыв, а в конце добавляется «Удалён автором». Так видно, что отзыв пропал и что его убрал сам автор, но не видно, что в нём было. Команды продуктов удалять отзывы не могут.

Что журнал показывает, а что нет

Публичный журнал собирается по строгому списку того, что разрешено показывать.

Видно всем:

  • дата и время каждого действия (по UTC);
  • номер отзыва, а для опубликованных и видимых отзывов — оценка и имя автора;
  • само действие;
  • кто действовал, в виде роли: «Автоматически», «Команда продукта», «Модерация SaaS.Vote» или «Автор отзыва»;
  • для жалоб — категория причины и итог.

Не публикуется:

  • кто именно из модераторов и сотрудников команды выполнил действие;
  • тексты скрытых и удалённых отзывов;
  • подробности жалоб и комментарии модераторов;
  • адреса почты и данные проверки клиента, например ответы API продукта;
  • неопубликованные правки и служебные повторы проверок.

Такой баланс выбран намеренно. Читатель видит каждое решение и сторону, которая его приняла, а контакты авторов защищены, и удалённое не возвращается на страницу окольным путём.

Как пользоваться журналом

Если нажать на номер отзыва в журнале, откроется история только этого отзыва. Когда вы выбираете продукт, на беглый просмотр стоит потратить минуту:

  • жалобы и их итоги показывают, как компания реагирует на критику и соглашались ли с ней модераторы;
  • скрытие и восстановление отзывов показывают, как менялась их видимость.

Как сочетать журнал с оценками, фильтрами и контекстом автора, мы рассказываем в гайде о том, как читать отзывы о B2B-софте. Что означают метки на отзывах, рассказано в статье «Как SaaS.Vote проверяет отзывы о B2B-софте», а коротко — на странице «Как это работает». Если вы работаете в команде продукта, загляните в гайд «Как собирать честные отзывы»: там описано, что команда может и чего не может. Правила модерации закреплены в Условиях использования.